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质量就是生命。作为一个优秀的企业,对待质量,不能仅局限于改善故障类的狭义质量,更应该站在宏观角度去解决消费者的满意度广义质量。研究顾客、关注顾客、钻研“如何使顾客满意”是企业持续质量改进的驱动力。在此背景下,北汽股份从2013年开始策划客户满意度系统建立的项目,以VOC(客户之声)为导向,以提升客户满意度为宗旨,将客户之声融入到整车的研发和改进中。2014年正式导入,在公司内形成了“关注用户抱怨,重视用户抱怨”的氛围。

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内涵和创新点

内涵

以“提升用户满意度”的指导思想,实现北汽“十三五计划”(行业质量,主流阵营质量领先战略)为最终目标,通过改善感性质量提升产品魅力与消除故障质量赢得用户信赖的方式同步并行,建立了满意度问题收集系统、多层级质量目标管理系统、满意度改进机制、TFT(TaskForce Team)攻关机制、新车预防机制。

创新点

1、单维度变为多维度满意度问题收集系统。为高效快速收集上市新车型的客户满意度问题,北汽股份将以单维度的收集方式转变为多维度收集体系,囊括北汽股份自身和第三方机构。信息分析和传递主要为网络信息系统的形式,调研方式涵盖自由访谈、问卷面访、网络调查等多种形式。

2、单一质量目标管理变为多层级质量目标系统。将原来单一目标层级质量目标管理变为涵盖中长期/年/季度满意度目标、车型满意度目标、责任单位满意度目标、系统满意度目标的多层级满意度目标管理系统,对责任单位工作开展效果进行监控,分别由北汽股份质量中心、各单位质量管理部门进行管控,并通过绩效管理机制,促进质量满意度的提升。

3、单兵作战变为TFT团队攻关,专家全程技术支持。将原来单一目标层级质量目标管理变为涵盖中长期/年/季度满意度目标、车型满意度目标、责任单位满意度目标、系统满意度目标的多层级满意度目标管理系统,对责任单位工作开展效果进行监控,分别由北汽股份质量中心、各单位质量管理部门进行管控,并通过绩效管理机制,促进质量满意度的提升。将改进技术难度较大、系统性强的问题纳入TFT攻关项目管控,由原单一部门、单一责任人的改进模式变更为由研发、采购、生产等相关单位成立跨单位联合攻关组(TFT小组),按照问题的重要度分为三级管控模式(股份级、单位级、部门级),由TFT小组组织分析改进,专家团队全程技术支持,整体项目由TFT管理委员会对目标/时限进行监控管理并实施激励。

4、满意度需求导入新车型开发形成闭环系统。将已经上市的车型相关满意度问题与客户需求归纳整理形成VOC库,一方面针对重点问题进行防再发管控,针对新车型定期进行评价。另一方面将VOC利用客观分析转化成工程语言导入新车型的设计研发过程中,最终实现新车型提升用户满意度的目的。

主要工作方法

将收集的满意度问题按照重要度、难易程度进行分类别解决改进,在多层目标的指导下,快速调查、快速分析、快速改进。最后将满意度问题导入到新车开发中,避免曾经发生的满意度问题在新车型或者改款车型中再次发生。

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图1 满意度问题收集系统框架

1、建立北汽股份满意度问题收集系统如图1所示,从内部7个维度、外部2个维度进行满意度问题的收集,全面涵盖每一个抱怨来源,通过终端客户的真实抱怨以及网络问卷直接填写、第三方权威调研机构随机抽查调研等真实有效的收集方式,准确反映用户的真实满意度情况。本信息收集系统保证了收集信息的全面、及时、真实、有效。

2014年以来,满意度收集系统共收集北汽股份相关车型满意度信息约8546项,按照问题严重度、紧急度、频度划分出问题优先级进行改进,为有关决策部门提供了约3124项有价值的数据及建议。

2、设立多层满意度目标将原来单一化目标优化为多层级满意度目标,按照中长期、年度、车型、责任单位、系统分别设立满意度目标,保证北汽股份满意度计划按阶段、按步骤高效的完成。

根据十三五的整体目标(行业质量,主流阵营质量领先战略)的指导方向,质量中心建立了中长期的发展目标,针对历年满意度表现以及2018年目标达成情况,建立了“2019年IQS 分值达到99分,进入自主品牌前五名”的满意度目标。

为使各单位更加关注客户VOC,质量中心将年度IQS(满意度)目标分解到设计、采购、生产、动力、销售五个单位。见表1。

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表1 2019年各责任单位IQS目标

为使客户满意度问题在新车型中改善,质量中心还按照车型将满意度指标进行分解。见表2。

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表2 2019年各车型IQS目标

3 、建立以满意度问题改进机制。为了将收集来的相关问题快速解决、分析并改进,将满意度问题按照普通问题、紧急问题、改进困难问题划分,如图2所示。

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图2 满意度问题改进机制框架

针对普通问题,按质量改进快一秒机制,在FQMS系统中设置节点预警及邮件提醒,保证每个问题按时有效地快速改进。针对重大急需处理的问题,按照重大问题快速改进机制,快速组织应对小组,第一时间到达故障现场,做到当日发生,当日处理。针对系统性、改进困难问题,直接成立TFT攻关团队,进行攻关改进。2014年至今,共收集问题8546项满意度问题,立项3098项,改进完成2523项问题,为提升客户满意度做出了巨大贡献。

4、建立TFT攻关机制。为快速、有效解决客户满意度较难解决的问题,成立跨部门联合技术攻关小组(TFT攻关小组),涵盖研发、采购、生产、工艺、质量及销售部门相关人员,各小组成员协同攻关,限期整改。如图3所示。在改进过程中提供专业指导,实现了专家技术资源与质量问题解决过程的完美对接。

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图3 满意度问题改进机制框架

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表3 TFT 三级管控模式

在日常工作中,攻关小组以小组会议、系统联络信息等方式及时有效地解决跨部门疑难问题,定期召开月度点检会点检问题进展并协调事项。活动过程中,对表现优异的改进小组实施正激励,对表现不积极或不作为的行为实施负激励,极大促进了问题的改进速度,同时也提高了改进小组的积极性。

5 、建立新车型满意度提升机制。为了防止已上市车型出现的满意度问题再次发生,建立了新车型满意度提升机制,如图4所示。对老车型发生的满意度问题、客户的需求进行收集整理成VOC库,通过统计学方法,建立“市场需求(市场语言)”与“产品设计(工程语言)”之间的相关性,最终将VOC转化成工程语言,导入到新品设计中,达到利用市场需要了解产品设计趋势以及利用产品设计方案预测未来市场表现的目的,最终到达终端用户手中进行实际验证。

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图4 新车型满意度提升机制

实施效果

提升了北汽自主品牌的竞争

自2014以来,北汽自主品牌车型如E系列、绅宝D20、绅宝D50、绅宝X25、绅宝X35、全新D50、全新智行等,多次获得满意度奖项,树立了北汽品牌在用户中心中的高满意度形象,为提升北汽自主品牌竞争力做出了巨大贡献。

有效提升客户满意度

针对客户抱怨问题,北汽股份做到了及时有效解决,赢得了车主的良好口碑。针对已经发生过的车辆问题,做到在新车型一一排查,大大降低了老问题再发的的风险,保证了消费的权益。

解决用户抱怨:收集满意度问题8546项,立项3098项,改进完成2523项(其中重大问题攻关367项),解决了大部分客户抱怨。

问题防再发:新车型导入满意度问题1036项,有效提升了新车型绅宝X35、全新D50客户满意度。

优化了公司相关流程

输出流程文件《TFT管理办法》《TFT激励制度》《重大问题快速响应机制》《改进快一秒机制》、《满意度问题开发导入优化在研车型机制》等流程文件,优化了公司质量相关流程,建立满意度DFEMA(设计潜在失效模式)、PFEMA (生产潜在失效模式)库,为问题防再发提供了基础。

锻炼了质量管理队伍

以VOC为导向的质量管理采用满意度管理工程师牵头,各单位质量管理部门协同的工作模式。研发、采购、生产等部门从客户满意度出发,协同作战,在人员少的情况下,满意度管理工程师团队形成了交互协同的工作机制,一人多岗,一岗多能,打造了一支素质水平高、协调能力强的满意度质量管理团队。

取得了宝贵的管理模式和经验

以VOC为导向的质量管理项目的建立和实施,为国内自主品牌车企提升研发质量,提高研发效率、提升企业综合实力提供了可借鉴的范例,具有参考价值。

作者:杨学光、郭悦、陆兵、李东升、褚万雪、陈鹤、杨盼盼、邢恩振、皮先伦

作者单位:北京汽车股份有限公司

*本文刊登于《产品安全与召回》2019年10月刊——研究栏目,未经授权,禁止转载。

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国家市场监管总局主管

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